FTL Express, société d’expédition de colis depuis la France vers l’international, sur la base des principes de service "sécurité, rapidité et transparence", fournie des services logistiques professionnels et fiables à des clients de tout horizon. En raison de facteurs incontrôlables dans les services logistiques, FTL Express souhaite apporter les précisions suivantes sur la gestion des retours dans le transport logistique, afin de mieux protéger les droits et les intérêts de nos clients et de clarifier nos responsabilités.

1.  Pour les cas spécifiques suivant : en cas de pertes ou pénalités résultants du retour des colis, FTL Express n’accepte aucune responsabilité directe ou indirecte :

1）Les colis qui sont automatiquement retournés après avoir été rejetés par le destinataire.
2）Les colis qui ont été automatiquement retournés après l'expiration du délai de conservation du courrier en raison de l'omission ou du refus du destinataire de répondre à l'appel du coursier postal, ou de l'adresse incomplète ou incorrecte du destinataire, et qui ne peuvent pas être distribués.
3）Le colis est soumis à des frais par la douane du pays de destination et la douane refuse l'entrée du colis et exige un retour obligatoire, ou le destinataire ne veut pas régler les frais de douane et demande le renvoi du colis.
4）Le contenu du colis enfreint les interdictions ou restrictions international, et se retrouve confisqué par les autorités compétentes, traité conformément aux réglementations douanières applicables ou conformément à la législation nationale du pays de destination, le paquet est détruit ou confisqué.
5）Colis retourné en raison d'autres facteurs de force majeure.

2. À partir du moment où le colis est enlevé par le prestataire de services, nous n'accepterons pas la demande de retour et/ou de réexpédition de l'expéditeur.

1) Si le colis est encore présent en boutique FTL Express et n’a pas été remis au prestataire de service, l'annulation peut être effectuée auprès du service clientèle FTL Express moyennant des frais d'annulation de 5€.
2) Si le colis est encore présent dans l’entrepôt FTL Express et n’a pas été remis au prestataire de service, l'annulation peut être effectuée auprès du service clientèle FTL Express moyennant des frais d'annulation de 5€. Si le client souhaite retourner le colis vers une boutique FTL Express en vue de son retrait, des frais supplémentaires de 10€ pour le carburant et le stockage en entrepôt seront facturés. (Si le renvoi du colis échoue en raison de l'impossibilité de l’intercepter, FTL Express n'accepte aucune responsabilité.)
3) À partir du moment où le colis est enlevé par le prestataire de services, FTL Express n’accepte pas la demande de retour et de réexpédition de l'expéditeur.

3. Frais de retour colis

1) Colis envoyé via le prestataire LA POSTE, aucun frais de retour colis. (Si le client doit réexpédier le colis, les frais seront les suivants : si le colis est renvoyé après avoir quitté le territoire français, le montant total des frais de port devra être payé à nouveau. Si le colis est retourné en France sans avoir quitté le territoire français, ceci constitue une faute du transporteur et le colis peut donc être réexpédié gratuitement ; si le parti fautif est l'expéditeur, nous ne prendrons pas en charge les frais de réexpédition.)
2) Colis envoyé via les prestataires FedEx et DHL à l’intérieur des frontières françaises, les retours colis sont gratuits. (Le client peut opter pour une réexpédition gratuite.) Les colis retournés après avoir quitté le territoire français seront facturés selon le montant des frais engagés pour le retour.
Les colis retournés via FedEx et DHL après avoir quitté le territoire français : les colis FedEx sont soumis à des frais de retour correspondant au double du coût de l'affranchissement. Les colis DHL sont soumis à des frais de retour basés sur le montant de l'affranchissement.
3) Les colis retournés soumis à des frais de douanes par les autorités douanières française sont à la charge du client.

4. Délais de retour colis

1) Le prestataire DHL confirmera la demande de retour dans un délai de 7 jours ouvrables. Une fois la demande confirmée, le colis pourra être renvoyé en France dans un délai de 3 jours ouvrables.
2) Le prestataire La Poste procède au renvoi des colis dans un délai de 1 à 6 mois à partir de la date de confirmation de retour. Pendant cette période, il est normal qu’il n’y ait pas de mise à jour sur les informations de suivi du colis retourné. Après son arrivé en France, il faut compter environ 3 semaines pour que le colis soit renvoyé à l’adresse d’origine de l’expéditeur.
3) Si un colis est retourné via La Poste, il est nécessaire de nous contacter dans un délai de 6 mois à compter de la date de livraison pour traiter les questions de SAV, après quoi aucun SAV ni aucune réclamation ne seront prises en charge.
4) Les colis retournés via Bpost, à partir de la date de confirmation de renvoi, il est nécessaire de nous contacter dans un délai de 2 mois pour traiter les questions de SAV, après quoi aucun SAV ni aucune réclamation ne seront prises en charge.

5. Récupération des retours

1) Si le colis est retourné dans un bureau de poste proche de l’expéditeur, il est nécessaire que l’expéditeur se présente en personne munie d’une pièce d’identité en cours de validité pour récupérer le colis.
2) Si une tierce personne doit récupérer le colis retourné, il est nécessaire que cette tierce personne se présente muni d’un bordereau de collecte préalablement rempli par l’expéditeur et d’une carte d’identité en cours de validité pour récupérer le colis.  

6. Changement d’adresse de réception pour les retours colis

1) Le service clientèle de FTL Express peut aider ses clients à demander qu'un colis retourné par La Poste soit renvoyé à la boutique du 3ème arrondissement, selon le processus spécifique suivant : les colis dont la date de stockage a expiré sont envoyés au centre de traitement des colis abandonnés, FTL Express cherche le colis au centre de traitement des colis abandonnés, une fois la confirmation que le colis soit bien centre de traitement des colis abandonnés FTL Express le récupère et l’envoi à l’entrepôt, puis à la boutique du 3ème. Après la réaffectation de l’adresse de retour colis, toute pertes pouvant arriver durant le transport des articles ne sont pas prises en charge par FTL Express.
2) Les retours en provenance de Bpost et PostNL etc sont renvoyés par défaut à l'entrepôt FTL Express. Les clients peuvent demander un retour au magasin ou à l'entrepôt le plus proche pour la collecte en contactant le service clientèle de FTL Express.
3) Les lignes d’envois DHL, FedEx, afin de réduire le risque de pertes des colis, ne fournissent pas pour le moment de service réaffections des retours.

4) Les retour colis peuvent être retirés à la boutique du 3ème ou à l’entrepôt, pour ce faire, il faut contacter le service client en précisant le numéro d’expédition, le destinataire, et l’adresse de collecte. Le colis retourné une fois arrivé à la destination indiquée par le client, ce dernier sera dès la première heure contactée par le service client pour procéder à l’enregistrement et à la récupération de son colis. Le client doit se présenter avec une pièce d’identité valide et le numéro d’expédition du colis retourné, FTL Express remet le colis au client dans le même état qu’à la réception. Tout colis retourné à FTL Express sera stocké gratuitement dans notre entrepôt pendant 30 jours, après quoi des frais de stockage supplémentaires seront facturés à raison de 1€/jour.
5) Si vous n'êtes pas en mesure de retirer votre colis dans les 30 jours, vous devez contacter le service clientèle FTL Express au préalable et lui communiquer les coordonnées de la personne qui retirera le colis à votre place ou reporter la date de retrait. Dépassés les 30 jours, tous les frais de stockage jusqu’à la date de retrait seront payés par la personne procédant au retrait.  

6) Instructions pour le retrait des articles retournés pendant la période de stockage à l'entrepôt FTL Express :
À partir du moment où le client fait une demande de retour à la boutique, le colis retourné peut y être stocké gratuitement durant 1 semaine. Passé 1 semaine de stockage sans personne pour collecter le colis, le colis est automatiquement renvoyé à l’entrepôt et pourra encore y bénéficier d’un stockage de 30 jours gratuits. Par la suite, le stockage est facturé à hauteur de 1 euro par jour.
Les colis retournés non réclamés dans l'entrepôt pendant plus de 60 jours seront considérés comme des colis abandonnés et remis à l'entrepôt pour destruction et mise au rebut, FTL Express se réserve le droit d'interprétation finale.
- Si le client a besoin de faire transporter à nouveau son colis vers la boutique du 3ème par un coursier FTL Express, il lui faut contacter le service client et l’entrepôt FTL Express pour vérifier le colis, puis après validation et confirmation de la date de renvois vers la boutique du 3ème, le service client FTL Express contactera le client pour venir retirer son colis.
Exemple 1: 15ème jour de stockage à l'entrepôt principal FTL Express, pas de frais pour les demandes d’envois de colis retournés au magasin pour la première fois. （Dans les 30 jours inclus）
Pour un deuxième renvoi en boutique d’un colis, retour, des frais de carburant supplémentaires de 10 € par voyage seront appliqués.（Dans les 30 jours inclus)
Exemple 2: ( Sur base du 1er exemple). Après avoir déjà bénéficié de 1 semaine de stockage gratuite en boutique, le retrait effectif du colis au 18ème jour requiert un paiement de 10 euros + 11J(18J-7J) = 21 euros.
Pour un deuxième renvoi en boutique de colis retour, des frais de stockage supplémentaires de 1 €/jour et de 10 €/heure pour le carburant. (Dans les 30＞60 jours inclus)
Exemple 3 : Colis retour ayant bénéficier des 30 jours de stockage gratuit en entrepôt, retrait effectif au 48ème jour, requiert un paiement de 10 euros + 18J = 28 euros.
- Si le client a besoin de récupérer les marchandises retournées à l'entrepôt, il lui faut contacter le service client et l’entrepôt pour vérification du colis, après confirmation de la date et de l'heure du retrait, le client sera prévenu par le service client. Au moment du retrait, le client doit procéder au règlement des frais de stockage en entrepôt.    

Colis retour endommagés ou perdus

1) Colis retourné endommagé :
Concerne uniquement la ligne d’expédition La Poste, dans le cas où le destinataire constate que l'emballage extérieur du colis est endommagé, que les articles à l’intérieur sont cassés ou que des articles du colis sont manquant, il faut dans les 3 jours ouvrés fournir la liste complète des documents ci-dessous afin de procéder à la demande d’indemnisation adressée par mail au service client à l’adresse contact@ftl-express.fr, en indiquant le numéro FTL du colis ou le numéro d’expédition :
- Un certificat de preuve d'endommagement de la boîte d’emballage du colis tamponné par le coursier ;
- Des photographies des dommages subis sur l'emballage externe et le contenu du colis, ainsi qu’une photo en bonne définition du numéro colis FTL ou numéro d’expédition ;
- Factures officielles des articles contenus dans le colis (Attention : les reçus ou tickets de caisse ne sont pas valables.) comportant l’adresse et le nom du destinataire ;
Dans les 3 mois à partir de la date de réception de la demande d’indemnisation, le bureau de poste fournira les résultats de l’inspection du colis, le délai d’effectivité de la demande et le montant de l'indemnisation sont déterminés par le transporteur. Veuillez-vous référer au « Règlement sur les contrats de courrier express » pour plus de détails.

4) Perte de colis retour :
Dans le cadre du délai de prescription pour le traitement après-vente，le colis étant confirmé perdu par courrier ou e-mail par le transporteur, nous apporterons notre aide en cas de demande d’indemnisation pour perte. Veuillez fournir des détails sur le contenu du colis (nom du produit, quantité, marque et facture d'achat) les factures des articles perdus du colis. （Attention ：les reçus ou tickets de caisse ne sont pas valables, seul les factures officielles sont acceptée. La ou les factures doivent être libellées au nom du destinataire, le montant de la facture ne doit pas être supérieur au montant déclaré. La facture doit être datée d'avant la date à laquelle vous l'avez envoyée. ）, à envoyer via mail à l’adresse contact@ftl-express.fr. Pour plus d'informations, veuillez consulter « Règlement sur les contrats de courrier express ».
5) Colis retourné récupéré par une tierce personne :
En cas de réclamations frauduleuses, de vol, de livraison incorrecte, ou de réception d'articles ne correspondant pas à ceux envoyés, le bénéficiaire est tenu de signaler immédiatement l'incident au poste de police local et de procéder à un dépôt de plainte avec preuve de signalement. FTL Express peut aider le destinataire ou l'expéditeur à demander un certificat de réception signé du colis auprès de La Poste, mais ne sera pas responsable de l'indemnisation.

Notes sur l'indemnisation des colis

Nous pouvons aider l'expéditeur à demander une compensation et une enquête auprès de notre partenaire. Cependant, le résultat final de l'indemnisation dépend du transporteur. Nous nous réservons le droit de l'interprétation finale. Pour les colis qui ont été signés ou retournés et ensuite signés, le prestataire de services n'acceptera plus aucune demande de traitement. Si un colis dans une boutique FTL Express ou lors de son transport opéré par un de nos partenaires, est perdu, FTL Express dédommagera le client en fonction de : la valeur déclarée et du montant de la facture du contenu, de la réglementation de compensation en vigueur du transporteur, et la valeur déclarée du colis basé sur le montant indiqué par le client sur la déclaration de douane et la facture du contenu.

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